Formulario Integral: Recolección de Información

Paso 1: Tus Datos

Nombres Completos:

Cargo:

Email:

Empresa:

Proceso Principal Relacionado:

# personas parte del proceso:

Paso 2: Información General del Proceso

a. ¿Cuál es la razón del proceso?

b. ¿Quiénes son sus clientes ó usuarios?

c. ¿Qué canales utilizan actualmente los beneficiarios para consultar o gestionar citas (ej.: presencial, telefónico, web)?

d. ¿Qué indicadores tiene el proceso?

e. ¿Cuáles son las consultas/reclamos más frecuentes relacionados con el proceso? (ej.: estado de trámite, rechazos, falta de documentación)

Paso 3: Integración con el Contact Center

a. ¿Qué flujos críticos del proceso debería soportar el Contact Center?

b. ¿Qué información en tiempo real necesitarían los agentes del Contact Center para atender consultas del proceso?

c. ¿Existen validaciones o aprobaciones manuales en el proceso que requieran escalar casos a otras áreas? ¿Cómo se gestionarían desde el Contact Center?

Paso 4: Automatización y Autogestión

a. ¿Qué etapas del proceso podrían automatizarse? (ej.: notificaciones por SMS/email, consulta de estado vía chatbot)

b. ¿Han identificado puntos de fricción en la experiencia del usuario que el Contact Center podría resolver? (ej.: demoras en respuestas, falta de claridad en requisitos)

Paso 5: Requisitos Legales y Seguridad

a. ¿Qué normativas o políticas internas deben considerarse para manejar datos sensibles? (ej.: protección de datos, confidencialidad)

b. ¿Cómo debería gestionar el Contact Center casos complejos? (ej.: subsidios rechazados, apelaciones)

Paso 6: Indicadores y Monitoreo

a. ¿Qué métricas son clave para medir la eficiencia del proceso? (ej.: tiempo de resolución, tasa de errores, satisfacción)?

b. ¿Cómo debería el Contact Center reportar problemas recurrentes en el proceso para mejorarlo?

Paso 7: Escalabilidad y Futuro

a. ¿Existen planes de ampliación o modificación del proceso que impacten en la demanda de atención? (ej.: nuevos programas, cambios en requisitos)

b. ¿Qué capacitación específica necesitarían los agentes del Contact Center para manejar el proceso? (ej.: conocimiento normativo, manejo de sistemas)

Paso 8: Otros Aspectos

Otros aspectos que debamos tener en cuenta: